 Pensieri |  Tempo di lettura 5′ |
In questi giorni si parla molto di digitalizzazione, modernizzazione, smart working e simili. Per un’azienda, ma anche per uno Stato, modernizzarsi vuol dire molte cose, una di queste può essere l’automatizzazione delle risposte alle richieste di assistenza provenienti dalla clientela, ovvero un sistema “intelligente” che possa offrire soluzioni ai quesiti analizzandoli e trovando nel suo patrimonio di informazioni le risposte giuste.
Questa è la storia di una signora delle pulizie(Colf!) e di un Bot, ovvero un programma di intelligenza artificiale che simula l’azione umana svolgendone i compiti assegnati, nel nostro caso un risponditore.
La signora di nome Daniela e di origine rumena non parla bene l’italiano e ancor meno lo scrive. Possiede una carta ricaricabile Hype Plus, che usa come un conto corrente con tanto di IBAN associato su cui ricevere pagamenti.
Purtroppo, come tante altre colf, durante il lockdown non ha potuto lavorare. A giugno ha quindi richiesto il bonus di 500 euro mensili spettanti alla sua categoria per i mesi di Aprile e Maggio. Per riceverlo ha fornito le coordinate bancarie della carta Hype Plus.
A metà luglio, non avendo ancora ricevuto un centesimo, ha pensato di scrivere all’assistenza della carta di credito, credendola, ingenuamente, responsabile del ritardo.
Il testo era questo: “voglio sapere perché no po intrare il bonus di Covid-19 in cuesto IBAN intestato a me”.
Errori da matita rossa ce ne sono in abbondanza, ma il senso generale è chiarissimo, almeno per un umano.
Il Bot legge il messaggio e risponde: “Il bonus di benvenuto viene accreditato sulla tua carta HYPE in automatico entro 7 giorni lavorativi dalla prima ricarica minima di 1€”.
A quel punto la signora comprende che a seguito di una ricarica riceverà il bonus Covid entro 7 giorni, quindi inizia a girare per Ostia Lido cercando di fare una ricarica, operazione che non riesce in quanto ovunque si rechi le dicono che non possono caricare la carta attraverso il chip.
La procedura di ricarica è infatti un’altra e prevede l’utilizzo di un QR-code da mostrare all’esercente, ma nessuno di loro evidentemente lo sa.
Daniela a quel punto mi chiama, dopo averle fatto una ricarica a mezzo bonifico, ricostruisco tutto l’accaduto e comprendo che la mia operazione non porterà alla soluzione del problema.
Chiaramente gran parte della responsabilità dell’accaduto è ascrivibile alla signora, che, non comprendendo bene l’italiano e non conoscendo le procedure d’uso della carta ricaricabile, ha compiuto una serie di errori.
A monte c’è però un ritardo nella procedura statale di liquidazione dei fondi e in mezzo un Bot che non fa correttamente il suo lavoro e si limita a estrapolare la parola bonus dal testo e a offrire una risposta generica.
A seconda delle idee (politiche?) che animano ognuno di noi, si possono applicare soluzioni diverse:
– La signora visto che non sa l’italiano è giusto che non becchi il bonus e visto che non sa come si usa la sua carta di credito non dovrebbe nemmeno averla. La legge (e forse la vita) non permette ignoranza.
– Lo Stato dovrebbe liquidare un bonus relativo a un mancato guadagno di aprile e maggio, ben prima di metà luglio, perché dopo tre mesi e mezzo la signora potrebbe essere già per strada a chiedere le elemosina.
– Il Bot dovrebbe essere solo il primo step di assistenza al cliente e non l’unico possibile insieme alle FAQ(non esistono numeri di telefono di assistenza e alle email risponde il Bot). Dovrebbe avere il coraggio di dire che non ha capito e non rispondere con scarsità di elementi rischiando di sbagliare.
In realtà ognuno di questi tre aspetti richiede un miglioramento: i tre protagonisti dovrebbero imparare a fare il loro lavoro.
Ognuno dovrebbe modernizzarsi, digitalizzarsi, diventare smart per poter chiedere agli altri di esserlo.
Pretendere uno stato Smart (Specific Measurable Achievable Realistic Time-related ovvero Specifico Misurabile Raggiungibile Realistico e a Tempo determinato) e poi non sapere usare un telefono, un computer o una carta di credito non è possibile.
Sarebbe come pretendere il bonus Covid-19 senza pagare le tasse…
